حسین امامی| پیش از حضور آقای دکتر ولایتی به عنوان رئیس هیئت امنای دانشگاه آزاد اسلامی و در زمان مرحوم آیت‌الله هاشمی‌رفسنجانی، در مواقع بحرانی و حساس هجمه‌ها عمدتا به سمت دکتر جاسبی مدیریت وقت دانشگاه آزاد متمرکز می‌شد. البته صرفا در ایام انتخابات و بهره‌برداری‌های سیاسی نیز انتقادات به دانشگاه آزاد که عمدتا مباحث مربوط به شهریه بود دستاویزی شده بود برای نقد عملکرد دوران حضرت آیت‌الله هاشمی‌رفسنجانی.

اما تفاوت در دوره جدید آن است که آقای دکتر ولایتی بیشتر در امور اجرائی دانشگاه آزاد اسلامی ورود می‌کند و حضور پررنگ رسانه‌ای ایشان در این مدت هم، آسیب‌هایی را در جریان واژگونی اتوبوس دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران از سوی مردم و نگاه کاربران فضای مجازی متوجه ایشان کرد. 

فارغ از صحیح یا غلط‌بودن این نگاه، در این یادداشت نگاهی داریم به استراتژی‌های مورد استفاده دانشگاه آزاد در مواجهه با بحران واژگونی اتوبوس علوم و تحقیقات تهران که هم برند دانشگاه آزاد و هم تصویر دکتر ولایتی را در این ماجرا حداقل در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی مورد خدشه و نقد قرار داد.

تحلیل این اقدامات و تصمیم‌گیری‌ها براساس نظریه وضعیتی ارتباطات بحران سنجیده می‌شود که توسط تیموتی کومبز نظریه‌پردازی شده است.

۱- استراتژی نفی: در اولین لحظات انتشار این خبر، شایعه سکته راننده از سوی برخی از مسئولان مطرح شد که در اصل این بلاگردان‌کردن راننده بود که از این طریق خطا و اشکال فنی اتوبوس انکار و کتمان شد. در نهایت برخی از رسانه‌ها و افراد همسو در پی حمله به کسانی بودند که مدیران فعلی را مقصر نشان داده‌اند.

تحلیل: انتخاب این استراتژی براساس نظریه وضعیتی برای این نوع بحران اشتباه است چراکه این استراتژی صرفا در مورد جنس شایعه و برخی چالش‌ها مؤثر واقع می‌شود؛ بنابراین فرار از مسئولیت و حمله به اتهام‌زن، راهبرد مطلوبی برای بحران نبود.

۲- استراتژی توجیه: در گام بعدی تعدادی از مدیران دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات برکنار شدند. در بیانیه کمیته ویژه پیگیری سانحه بر مقصر‌شناخته‌شدن پیمانکار تأکید شده است. از طرفی قصور و بی‌توجهی برخی از معاونان و مدیران واحد علوم و تحقیقات نسبت به نظارت بر برون‌سپاری و تأمین امنیت تردد دانشجویان و عدم احراز صلاحیت حرفه‌ای پیمانکار نیز علت برکناری و اخراج پنج نفر از مسئولان مرتبط با این حادثه بیان شد.

جنس مطالبات، گلایه‌ها و شکایات مردم چه در فضای دانشگاه و چه در شبکه‌های اجتماعی به‌گونه‌ای بود که ضرورت داشت با خاطیان برخورد و از طرفی ناتوانی سیستم نیز برطرف شود. بنابراین علاوه‌بر برکناری تعدادی از مدیران، نسبت به اعلام سیستم فرسوده ناوگان حمل‌ونقل مطالبی اذعان شد.

تحلیل: این اقدام راهبرد مطلوبی برای مدیریت این بحران ارزیابی می‌شود، ولی نکته قابل تأمل این است که مسئولان ارشد دانشگاه مسئولیت این بحران را برعهده نمی‌گیرند و با برکناری تعدادی از مدیران و همچنین اعلام عدم احراز صلاحیت حرفه‌ای پیمانکار در پی کاهش مسئولیت خود و از طرفی ارجاع مشکلات فنی به طرف پیمانکار هستند.

گویی که نقش تصمیم‌گیری انسانی در انتخاب پیمانکار با کمترین قیمت در کمیسیون معاملات دانشگاه که طبیعتا باید در رأس هرم مدیریتی واحد علوم و تحقیقات صورت بگیرد امر کم‌اهمیتی بوده است. این تمام اتفاقاتی است که در مدیریت بحران واژگونی اتوبوس علوم و تحقیقات شاهد آن بودیم.

البته جا دارد در مدتی طولانی‌تر و گذشت زمان، نگاه دیگری به این مسئله انداخت و تحلیل مجددی روی آن صورت گیرد. اما آنچه لازم به گفتن است این است که همانند بسیاری از بحران‌ها در ایران استراتژی توجیه و کوچک‌نمایی بحران در دستور کار قرار گرفت بدون کوچک‌ترین عذرخواهی (Excuse)؛ امری که در ایران مرسوم نیست؛ چه رسد به اینکه کسی مسئولیت کامل بحران را بپذیرد و پوزش (Apology) بخواهد.

بحران‌های ناشی از کوتاهی و عملکرد غلط سازمان احساس خشم و تنفر در مردم ایجاد می‌کند. در این واقعه نیز این کوتاهی در قبال ازدست‌رفتن جان ارزشمند تعدادی از دانشجویان صورت گرفته است. شهرت و اعتبار رئیس مؤسس و هیئت امنای دانشگاه آزاد اسلامی در مرحله اول و سپس رئیس دانشگاه آزاد اسلامی و رئیس واحد علوم و تحقیقات تهران مورد تهدید قرار گرفت.

در سطح بعدی تصویر و برند دانشگاه آزاد اسلامی این واحد از منظر پایین‌بودن حداقل امکانات تردد و حمل‌ونقل دانشجویان در قبال شهریه‌های کلان دانشگاه آسیب دید. بر این اساس ضرورت دارد اقدامی مؤثر و عاجل برای «ترمیم تصویر» افراد مطرح‌شده و همچنین واحد علوم و تحقیقات صورت پذیرد.

بنابراین لازم است در تکمیل امور روابط‌عمومی و رسانه‌ای مدیریت بحران این موضوع، مطابق اصول ارتباطات بحران «استراتژی بازسازی» در دستور کار قرار گیرد. این راهبرد می‌تواند شامل دو اقدام باشد؛ ابتدا پوزش‌خواهی که مدیر بحران مسئولیت کامل را در قبال این حادثه تلخ بپذیرد و دوم راهکار‌های جبرانی برای التیام درد بازماندگان از داغ ازدست‌دادن این قربانیان که می‌تواند مواردی مانند اعلام پرداخت خسارت و به‌کارگیری سایر امکانات مادی و معنوی برای خانواده‌های عزادار باشد تا شاید مرهمی بر این زخم ابدی باشد و نزد افکار عمومی هم این سانحه جبران شود.

در پایان جا دارد این مصیبت بزرگ را خدمت خانواده داغدار این دانشجویان عزیز تسلیت عرض کنم.